Cómo evitar (y recuperarse rápidamente de) malentendidos

Para ser justo para mí, estaba bastante concentrado en ese momento, trabajando en mi oficina en un artículo. Cuando mi esposa me llamó, realmente no quería que se interrumpirá.

Nos íbamos a ir el fin de semana y lo que Eleanor quería saber era, ¿podría ayudar con el embalaje? Ella gritó desde el dormitorio, levantando la voz lo suficiente para ser escuchada entre las dos habitaciones. Grité que estaba trabajando en la fecha límite.

Ella gritó: ¿podría al menos empacar el champú?

Eso me pareció ridículo. ¿Quería que me levantara de mi computadora, caminara al baño, tomara la botella de champú, y la pusiera en nuestra maleta? Estaba en el dormitorio ya empacando todo. Le tomaría diez segundos hacerlo ella misma.

«Escucha», grité, «¿no puedes poner el champú en la bolsa? No parece un gran problema».

«Bien» gritó y tan pronto como escuché el tono de su voz supe que había cometido un error crítico. Había perdido todo el punto de su petición. Pensé que se trataba de empacar el champú.

Bienvenidos a la tierra de la comunicación torpe, malentendidos y argumentos innecesarios escalados al no prestar suficiente atención.

En un nivel, la petición de Eleanor era sobre empacar el champú. Pero incluso entonces, yo había entendido mal lo que quería decir. Ella pensó que aún no había empacado mi propio kit de tocador y estaba preguntando si, cuando lo hice, podría empacar un poco de champú en una botella pequeña para la familia. Una petición razonable.

En otro nivel, la petición de Eleanor no tenía nada que ver con el champú. Tenía que ver con el hecho de que Eleanor siempre es la que hace las maletas para la familia y está harta de ello. Me pidió que empaque el champú porque necesitaba sentir que no era la única que empacaba. Como si estuviéramos juntos en esto. De alguna manera, ella estaba siendo generosa pidiéndome que hiciera algo tan simple como empacar el champú. Podría haberme pedido que juntara toda la ropa de los niños. Estaba siendo sensible a mi fecha límite. Me lo había perdido.

Y luego está el nivel final, más profundo y más profundo, un nivel imposible de alcanzar en una conversación llevada a cabo entre dos salas. Esto, ella se preguntaba mientras estaba empacando, ¿es cómo está usando su educación en Princeton? ¿Su maestría? Su papel como empaquetadora representó, para ella en ese momento, el fracaso de la igualdad, los derechos de la mujer y su propia toma de decisiones sobre sus opciones laborales y familiares.

Todas esas cosas estaban empaquetadas densamente dentro de su petición. Pero no estaba prestando atención. Lo cual es razonable, ya que estaba escribiendo.

¿Cuál de nosotros tenía razón? Resiste la tentación de tomar partido. No importa quién tenga razón. Sólo importa cómo nos comunicamos, conectamos y colaboramos.

No es raro perderse la verdadera comunicación que está sucediendo detrás de las palabras. Es típico. Se nos enseña a expresar clara y racionalmente nuestras necesidades, deseos, peticiones y expectativas. Y nos enseñan a escuchar con atención. Pero, ¿con qué frecuencia lo hacemos nosotros?

¿Quién es el responsable de hacer el primer paso para aclarar la falta de comunicación? Quien lo vea primero.

Y ese es el verdadero desafío. Es difícil escuchar lo que alguien está diciendo y entender la necesidad real oculta detrás de las palabras. ¿Cómo sabemos cuando hay algo más profundo y significativo?

Mi pista, después de ser sacudida por su tono, fueron las palabras de Eleanor al menos. ¿Podría? al menos ¿Empaquetar el champú? Hay una ventaja en eso. Una señal de que algo más está pasando.

Aquí hay otra pista: si lo que se dice no parece razonable, lo más probable es que haya algo más profundo. Especialmente si la persona suele ser razonable.

Entonces, ¿qué deberías hacer? No golpees a la otra persona por no tener sentido. No lo acuses de ser irrazonable. Y no cometas el error de decirle lo que realmente está tratando de decir. Todo eso será contraproducente. En su lugar, incluso si usted piensa que sabe lo que está pasando, haga una pregunta.

Una vez que pensé que lo había descubierto, pude ir a Eleanor y, después de disculparme, preguntarle si se sentía sola al preparar a la familia para irse el fin de semana.

Sí, me lo dijo, lo era. Y odia ese sentimiento. Le hice saber que lo entendí y lo aprecié. Y luego conseguí el champú.

Cuando alguien expresa una petición, demanda, afirmación o pensamiento que no parece tener sentido, resiste la tentación de reaccionar. En su lugar, pausa. Pregúntate qué está pasando. Pregúntale a la otra persona.

Y si es algo fácil de hacer, entonces considere simplemente hacerlo. Es difícil trabajar de cerca con colegas día tras día. Es como un matrimonio. Y en el caso de trabajadores remotos de múltiples culturas y países, es como un matrimonio intercultural de larga distancia.

Hacer que esos funcionen es difícil. Ayuda a reducir a la otra persona un poco de holgura. Dale el beneficio de la duda. «Sé amable», dice un refrán común, «para todos los que conoces está luchando una dura batalla».

Lo bueno de esa perspectiva, esa compasión, es que no solo facilita la vida de otras personas. También nos hace más fácil.

 


Peter Bregman via HBR.org

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