Cuando la cultura de su empresa no está lista para las redes sociales

Usar Twitter para recopilar micro-comentarios
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¿Está considerando si su empresa debe usar las redes sociales para conectarse no solo con sus clientes, sino también con sus empleados, socios y proveedores? Antes de decidir animar a sus ejecutivos clave a bloguear, o empezar a buscar redes sociales privadas Empresa 2.0 , considere los siguientes dos escenarios basados en ejemplos reales y pregunte cómo reaccionarían los ejecutivos de su empresa:

  1. Una ejecutiva publica su primer post en el blog, principalmente dirigiéndose a sus empleados, pero abierta al público. Ella tiene la intención de que el blog ayude a los sobrevivientes de una reciente Reducción de personal, menciona que los que dejaron la compañía son empleados talentosos, y que los sobrevivientes deben hacer cosas que reponen su espíritu. La esposa de un empleado despedido envía al CEO una carta exigiendo la renuncia del ejecutivo porque considera que la sección sobre reponer el espíritu frívola e insensible. ¿Qué haría tu CEO?
  2. La compañía implementa una plataforma de redes sociales solo interna que permite calificar, etiquetar y comentar productos y servicios. Un nuevo servicio, ofrecido por RRHH, recibe calificaciones muy bajas y comentarios negativos, pero no de espíritu mezquino. El jefe de Recursos Humanos solicita que se tomen todos los comentarios y las calificaciones. ¿Su empresa aprobaría esta solicitud?

La manera en que los ejecutivos de su empresa reaccionarían a estos dos escenarios puede ser altamente predictiva del éxito o fracaso de un programa de implementación de redes sociales. El poder de Web 2.0 es la capacidad de leer y escribir, lo que significa una conversación bidireccional. Por lo tanto, una pregunta clave a hacer es: «¿Realmente queremos tener una conversación bidireccional con nuestros empleados, socios y proveedores?»

Si ya ha implementado redes sociales para conectarse con sus clientes, ¿cómo responden los ejecutivos de su organización a la riqueza de información que ya tienen? ¿Están abiertos y responden a ella, no importa cuán mal sea la retroalimentación, o exigen que la retroalimentación sea filtrada para crear una versión desinfectada y más apetecible?

Las redes sociales tienen un gran poder para democratizar la información, permitir el acceso directo a cualquier persona en la empresa y proporcionar comentarios significativos en tiempo real sobre productos y servicios. ¿Son esas las características que aumentarían su velocidad de salida al mercado, mejorarían la innovación y harían participar a sus empleados? ¿O te preocupa más la amenaza a la estructura de administración, la seguridad de la información y el protocolo jerárquico?

¿Qué pasa si ha realizado una revisión cultural y su organización aún no está lista para ser abierta y transparente a los empleados, clientes y socios? ¿Tienes que esperar años para cambiar la cultura a una que esté lista? No necesariamente.

Tal vez haya bolsillos dentro de la cultura que podrían pilotar un pequeño proyecto, centrado en una necesidad empresarial específica. Por ejemplo, un nuevo equipo de productos podría utilizar una herramienta de redes sociales privada y segura para comunicarse entre sí y almacenar documentos importantes, guías de capacitación, correspondencia pasada y comentarios de los clientes. O puede implementar una herramienta de gran escala y altamente enfocada, como un directorio de empleados expertos con capacidades adicionales de redes sociales activadas progresivamente a medida que la organización se aclienta. Otra forma de salir de puntillas en las aguas es crear y lanzar un Innovation Jam, un día de generación de ideas creado para involucrar a toda la fuerza laboral en formas de mejorar y mejorar los productos y servicios actuales o proponer otros nuevos.

Entonces, ¿cómo reaccionaron los ejecutivos en los dos escenarios anteriores?

El CEO en la primera historia, un blogger mismo, envió el siguiente mensaje con el correo electrónico de la esposa descontenta adjunto:

«Por lo que vale, me gusta tu blog. Es humano, atractivo, bien escrito — y envía un mensaje, el mensaje correcto, a los empleados que quieren ser guiados por personas que les gusta/entienden y respetan. Quería que vieras la reacción de una persona, y podrías considerar el momento en futuras publicaciones del blog».

Tenga en cuenta el tono de refuerzo, a pesar de lo que podría ser visto como un fallo en el juicio. El ejecutivo continuó blogueando, habiendo aprendido de la experiencia.

En el segundo caso, el propietario del sitio de comentarios se negó a tomar las calificaciones y comentarios sobre el producto de mal rendimiento, ya que, en su opinión, sería un acto deshonesto. Sin embargo, trabajó con el jefe de Recursos Humanos para poner rápidamente en marcha las viejas calificaciones y comentarios cuando HR decidió introducir una versión mejorada del servicio.

¿Está su organización culturalmente lista para implementar las redes sociales? Comparta con nosotros su experiencia en la preparación de su organización para el viaje de ser más abierto, transparente y accesible a sus empleados, clientes y socios clave a través de las redes sociales.

 


Jeanne C. Meister Karie Willyerd via HBR.org

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