Por qué el trabajo remoto prospera en algunas empresas y falla en otras

Foto de Dietmar Becker

Desde que la gente comenzó a trabajar a distancia hace décadas, las empresas se han entusiasmado con las perspectivas de aumentar la productividad, reducir costos y obtener acceso a un grupo de talentos mucho mayor.

Pero, ¿el trabajo remoto ha estado a la altura del bombo? En algunas organizaciones, sí. Automattic (el creador de WordPress) y el gobierno de Estados Unidos son dos buenos — y muy diferentes — ejemplos.

Una empresa completamente distribuida nacida del movimiento de código abierto, Automattic no hace que nadie venga a la oficina — y la mayoría de sus empleados optan por no hacerlo. Se les da tecnología de última generación, 2.000 dólares para construir una oficina en casa y un gran presupuesto de viajes para que puedan reunirse con otros miembros del equipo dos veces al año en hermosos y emocionantes lugares como La Paz, México y Ámsterdam. En última instancia, estas ventajas ayudan a la empresa a obtener el mejor talento, que a menudo se encuentra fuera de grandes centros tecnológicos como Silicon Valley y Nueva York.

En el gobierno de los Estados Unidos, aunque la adopción varía según el departamento, la Oficina de Gestión de Personal informes que el trabajo a distancia ha aumentado la satisfacción laboral, ha reducido la rotación de los empleados y ha reducido los costos en varios frentes, incluyendo bienes raíces, servicios públicos y subsidios de viaje.

En otros lugares, sin embargo, ha sido una historia diferente. Marissa Mayer declaró la famosa el fin del trabajo remoto en Yahoo! hace unos dos años, citando la necesidad de mejorar la «velocidad y calidad» y beneficiarse de las «decisiones e ideas [que] provienen de las discusiones en pasillos y cafeterías». A raíz de su controvertida decisión, varias empresas de alto perfil, entre ellas Mejor compra y Reddit — siguió el ejemplo.

¿Por qué algunas organizaciones están cosechando beneficios pero otras no? Las condiciones son aparentemente ideales: cada vez más personas optan por trabajar de forma remota. Según una estimación, el número de trabajadores remotos en los. creció casi un 80% entre 2005 y 2012. Los avances tecnológicos se mantienen al ritmo. Sobre 94% de los hogares estadounidenses tienen acceso a Internet de banda ancha, uno de los facilitadores más importantes del trabajo remoto. Los trabajadores también tienen acceso a una variedad de herramientas que les permiten videoconferencias, colaborar en documentos compartidos y gestionar flujos de trabajo complejos con colegas de todo el mundo.

Entonces, ¿cuál es el problema? La respuesta es simple: Muchas empresas se centran demasiado en la tecnología y no lo suficiente en el proceso. Esto es similar a tratar de arreglar el rendimiento de un equipo deportivo mediante la compra de mejores equipos. Estos ajustes por sí solos podrían dar lugar a mejoras menores, pero un cambio real requiere un retorno a los fundamentos.

El trabajo remoto exitoso se basa en tres principios básicos: comunicación, coordinación y cultura. En términos generales, la comunicación es la capacidad de intercambiar información, la coordinación es la capacidad de trabajar hacia un objetivo común, y la cultura es un conjunto compartido de costumbres que fomentan la confianza y el compromiso. Para que el trabajo remoto sea exitoso, las empresas (y los equipos dentro de ellas) deben crear procesos claros que apoyen cada uno de estos principios.

Comunicación. En un entorno virtual, puede ser difícil explicar ideas complejas, especialmente si las personas no son capaces de hacer preguntas y tener discusiones en tiempo real. La falta de interacción cara a cara limita las señales sociales, lo que puede conducir a malentendidos y conflictos.

En uno de los talleres de mi empresa, utilizamos este sencillo ejercicio para ilustrar algunos de los escollos: Después de dividir a los participantes en grupos de tres, mostramos una imagen a un miembro del equipo y le pedimos que la describa a otro miembro del equipo por teléfono (sin nombrarla directamente). Esa persona, basándose en la descripción, envía un correo electrónico al tercer miembro del equipo con instrucciones sobre cómo recrear la imagen. Como se puede imaginar, esto produce muchas risas y muchos dibujos extraños.

La forma de evitar errores e interpretaciones erróneas es hacer coincidir el mensaje con el medio. Para compartir eficazmente información compleja o personal, a menudo necesita observar el lenguaje corporal, escuchar el tono y la inflexión, y ser capaz de ver lo que está hablando. Para esos fines, la videoconferencia es lo mejor para hablar cara a cara. En el otro extremo del espectro, las solicitudes pequeñas y no urgentes son las más adecuadas para correo electrónico, mensajería instantánea o plataformas todo-en-uno como Slack. Aunque esto parece de sentido común, muchas personas instintivamente incumplan su método preferido de comunicación, lo que puede conducir a malentendidos, conflictos y pérdida de productividad.

La frecuencia de la comunicación también es importante. Proporcionar actualizaciones periódicas, responder a los mensajes con prontitud y estar disponible en momentos importantes (especialmente cuando los compañeros están ubicados en diferentes zonas horarias) reduce la probabilidad de que se bloqueen las carreteras y genera confianza.

Aunque la comunicación ocurre a nivel individual, las empresas pueden establecer normas y proporcionar formación a sus empleados. El CEO de El Mejor Trato, un sitio argentino de comparación de viajes, fue aún más lejos y correo electrónico prohibido para comunicaciones internas. En su lugar, proporcionó software de gestión de proyectos personalizados. Los empleados se resistieron al principio, pero después de un período de prueba de tres meses, fueron enganchados.

Coordinación. A veces, la coordinación de los trabajadores remotos puede tener ganas de coreografiar a una compañía de nadadores sincronizados con los ojos vendados. Todo el mundo debería estar trabajando en armonía, pero la gente a menudo no sabe lo que otros están haciendo y cómo todo encaja en una rutina más grande.

Es por eso que es importante crear procesos formales que simulen las formas informales en las que tocamos la base cuando estamos físicamente ubicados, pasando por el escritorio de un colega, por ejemplo, o almorzando juntos. Estas interacciones sirven como correcciones de curso. En su ausencia, es mucho más probable que la gente se extravíe.

Para mitigar este problema, que se complica cuando todo el equipo es virtual, los administradores no solo deben articular claramente la misión, asignar roles y responsabilidades, crear planes de proyecto detallados y establecer métricas de rendimiento, sino que también deben documentar todo lo que en un repositorio al que se accede fácilmente fuera del sitio. Hay muchas herramientas que le ayudarán con la coordinación, como Basecamp y Asana, pero también necesita ser disciplinado para mantener los documentos actualizados, y ahí es donde el proceso entra en juego. Los equipos deben saber cómo y cuándo las personas deben proporcionar actualizaciones, revisar los resultados y tomar decisiones.

Simplemente tener procesos no es suficiente. Los gerentes deben modelar y hacerlos cumplir hasta que estén completamente asimilados. También necesitan evaluar a los miembros del equipo sobre lo bien que se adhieren al protocolo. De lo contrario, volverán a los viejos hábitos. Podría ser más fácil enviar un correo electrónico rápido para decir que una tarea está casi terminada, por ejemplo, pero inevitablemente las personas quedarán fuera del ciclo. Operar fuera de los procesos establecidos socavará la cohesión del equipo.

Cultura. Este principio es especialmente crítico para los equipos virtuales, pero también importante para las personas que trabajan de forma remota. Dado que estas personas rara vez se reúnen con sus compañeros de equipo cara a cara, tienden a centrarse en las tareas e ignorar al equipo. Esto puede funcionar por un tiempo, pero usted debe desarrollar una cultura para fomentar el compromiso y mantener su desempeño a largo plazo.

El primer paso es establecer la confianza. Abordar los problemas de comunicación y coordinación se reforzará cognitivo confianza (basada en la competencia y fiabilidad). Pero afectivo la confianza (basada en los sentimientos) es más difícil de construir virtualmente; es posible que necesite reunir a los miembros del equipo durante períodos cortos de tiempo.

GitHub, que hace una plataforma para colaborar en el desarrollo de software, reúne a todo su equipo una vez al año para este propósito. También requiere que los nuevos empleados pasen su primera semana en su sede de San Francisco para que desarrollen una comprensión de la cultura de la compañía. GitHub también se reúne alrededor de su plataforma en línea con rituales que alimentan la cultura y brindan reconocimiento a los empleados. Un ejemplo es su foro #toasts, que funciona como un enfriador de agua virtual. Los empleados publican grandes logros en el foro, y colegas de todo el mundo publican selfies brindándoles, aunque por lo general no son agua potable. Al final, estas fotografías se convierten en un vídeo corto y se cargan en un repositorio compartido. (Para ver esto en acción, echa un vistazo a esta charla por un empleado de GitHub, a las 15:25.) Para los trabajadores remotos ubicados en todo el mundo, este tipo de actividad peculiar proporciona una conexión con sus colegas y con la cultura única de la empresa.

Si las reuniones en persona no son posibles y un enfriador de agua virtual parece artificial, puede programar llamadas informales regulares, ya sea individualmente o en grupo. Puede que no sean tan eficaces como pasar tiempo juntos en persona, pero tienen los mismos objetivos: reconocer a los miembros del equipo remoto como seres humanos, comprender cómo se sienten y aprender acerca de sus vidas fuera de la oficina. Puede sentirse incómodo al principio, pero construir una identidad compartida y conexiones personales conducirá a un mayor compromiso y un mejor rendimiento.

Implementar el trabajo remoto con éxito es difícil; requiere una estrategia reflexiva y una ejecución confiable. Pero cuando se hace bien, la recompensa es alta: aumento de la productividad, empleados más felices y ahorro de costos (que puede invertir en la construcción de un negocio mejor). Con cambios importantes en el lugar de trabajo, como el gran aumento de los Millennials y la línea que se desvanece entre el trabajo y la vida, el trabajo remoto se convertirá en una herramienta aún más crítica para la contratación y la participación de los empleados. Empresas como Yahoo! pueden intentar invertir la tendencia, pero es mejor reevaluar qué problemas los llevaron a prohibir el trabajo remoto y poner en marcha los procesos adecuados para abordarlos.

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Sean Graber via HBR.org