Llevar la voz del cliente a la medicina

Los proveedores de atención médica de Estados Unidos tienen 10 millones de pacientes recién asegurados para atender este año. Son 10 millones de clientes de los que no conocen mucho, lo que hace que la innovación sea aún más importante. Ya estamos experimentando una primera ola de transformación impulsada por la tecnología: registros médicos electrónicos, teléfonos móviles, sensores y telemedicina robots están haciendo que la atención sea más eficaz y eficiente. Ahora es el momento de una segunda ola, impulsada por las necesidades del cliente. Las organizaciones de salud deben recurrir a los pacientes, y a las personas que los cuidan, para que les ayuden a imaginar el futuro.

¿Qué saben las abuelas que se están recuperando del cáncer de mama, los recepcionistas de las oficinas médicas ocupadas y las enfermeras y los médicos de primera línea sobre la definición de esa visión? Un poco.

Para comprender mejor cómo la atención médica es experimentada por las personas dondequiera que se encuentren (en casa, en el trabajo, fuera de casa o en un centro), hemos creado una herramienta basada en escenarios en Kaiser Permanente. Permite a médicos, enfermeras, empleados y pacientes caminar en el calzado virtual (a través de videos interactivos) de clientes que son nuevos en el sistema de atención médica o necesitan atención en entornos distintos de hospitales o clínicas. Estamos utilizando la herramienta para recopilar datos sobre las preferencias de los pacientes y para hacer que las partes interesadas piensen creativa y empáticamente acerca de cómo se puede prestar atención. También estamos captando su pensamiento en línea y a través de encuestas, talleres, eventos y grupos focales.

Los avatares de los videos interactivos incluyen un joven pareja latina pasando por su primer embarazo y un diagnóstico de diabetes, y una pareja biracial de Medicare que se ocupa de la demencia temprana. La primera pareja necesita atención en casa y en una parada de autobús; la segunda lo necesita mientras camina a casa desde la ferretería. La madre latina responde preguntas sobre su dieta y nivel de actividad. Utiliza aplicaciones móviles para apoyar su plan de dieta personalizado y recibe el apoyo de un avatar especialista en lactancia materna durante sus primeras semanas en casa después de su nacimiento. En el escenario de Medicare, la familia discute las posibilidades de servicios de cuidado de adultos y monitoreo remoto para asegurar que el padre con demencia temprana pueda quedarse solo en casa de forma segura mientras los miembros de su familia están fuera del trabajo.

El hecho de que los clientes y los trabajadores de primera línea compartan sus ideas sobre estos escenarios arroja luz sobre nuevos problemas que resolver y nuevas formas de proporcionar atención personalizada, por ejemplo, teleconsultas a la cama, recordatorios móviles para tomar medicamentos y sensores que rastrean la glucosa y otros datos en tiempo real. Este ejercicio ha generado cientos de ideas como estas; más de dos docenas han evolucionado hasta convertirse en proyectos o iniciativas de prueba de tecnología.

Aunque la telemedicina, las aplicaciones y los wearables son el futuro altamente promocionado de la atención médica preventiva, deben integrarse con espacios físicos para crear una experiencia de atención médica totalmente centrada en el consumidor. Para ello, KP incorporó la aportación de 150 pacientes (miembros y no miembros), 200 médicos y 500 funcionarios y administradores de primera línea en el diseño de 12 nuevas instalaciones que se construirán en el sur de California en los próximos años.

El objetivo es integrar el cuidado de manera más natural en la vida de las personas mediante el diseño de edificios que promuevan tanto el bienestar como la eficiencia. El equipo del proyecto ha seguido a los proveedores y se ha reunido con miembros en sus hogares y comunidades para comprender sus valores y creencias. Como resultado de sus aportaciones, el back office será en gran medida abierto y transparente para facilitar la interacción y colaboración ocasionales del personal, y para permitir que los pacientes vean a los trabajadores y se sientan conectados con ellos.

Incluso las organizaciones pequeñas pueden beneficiarse de que los pacientes, los médicos y otros contribuyan a su visión de la atención. En Bellin Health, un hospital de 238 camas en Green Bay, Wisconsin, los líderes del hospital comenzaron a involucrar a pacientes, médicos y empleados en estrategias fuera de los sitios y a compartir sus ideas en las reuniones de médicos, personal y comités de consejo. Consumer Reports calificó al innovador Belin el hospital estadounidense más seguro en 2013.

Otra organización que se está volviendo más centrada en el paciente es Cedars– Sinai Medical Center, un hospital terciario sin fines de lucro de 95 camas y centro de investigación multiespecialidad en Los Ángeles, California. El hospital está implementando programas piloto de telemedicina y una iniciativa llamada OpenNotes, que permite a los pacientes ver las notas de progreso ambulatorias escritas por sus médicos a través de portales seguros para pacientes en línea. Muchos de estos programas se crearon en respuesta a las aportaciones de los pacientes. Y Cedars-Sinai está lanzando grupos focales en línea compuestos por pacientes, médicos y otras partes interesadas para incorporar sus comentarios sobre los programas en el proceso de planificación estratégica y solicitar nuevas ideas para hacer que la atención sea más conveniente, eficiente y eficaz.

«Ya sea que se trate de atención médica o de cualquier otro negocio, nada es más importante que entender lo que quiere su cliente. Aprendí eso de estar en la industria del software médico durante 16 años», dice Scott Weingarten, MD, director de transformación clínica en Cedars– Sinaí. «Es absolutamente fundamental que los pacientes y los clientes den forma e influyan fuertemente en todo lo que hacemos».

Los líderes de atención médica que han conseguido que los clientes y otras partes interesadas sean socios en la estrategia y la innovación dicen que necesita tres cosas para comenzar:

Una experiencia tangible. Involucrar a las personas física, emocionalmente y verbalmente, sugiere Wendy Lee, quien lidera la estrategia de salud digital del consumidor de KP. Dice que el video interactivo funciona porque «no es un PowerPoint o una demostración; es una experiencia relevante e inmersiva a través de la cual los consumidores pueden verse a sí mismos, a sus familias y a las decisiones con las que se enfrentan. Les permitimos probar decisiones de conducción, situaciones y tecnologías».

UNA conexión personal. «Nuestras interacciones no necesitan ser de alta tecnología», dice George Kerwin, CEO de Bellin Health. «Las ideas más fuertes a menudo resultan de la colaboración y… una multitud de experiencias y perspectivas».

Un compromiso con la empatía. «A los consejos consultivos de pacientes se les suele pedir que bendigan algo creado por otra persona», dice M. Bridget Duffy, MD, el oficial médico jefe de Vocera. En lugar de simplemente buscar aprobación, involucre a los pacientes en el proceso de diseño, mapee lo que realmente más les importa y use esa información para informar cualquier mejora de tecnología o proceso que realice. Duffy aconseja: «Podrías empezar preguntando: ‘¿Qué momento más tocó tu corazón?’ o «¿Qué podríamos haber hecho de manera diferente para aliviar su carga de enfermedad en lugar de agregarle?» A través de este enfoque, tenemos la oportunidad de restaurar a la humanidad a la atención de la salud».

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Danielle Cass via HBR.org